amfori 申诉渠道
amfori 坚持透明、问责和与所有利益相关方进行尊重的交流。为践行这些价值观，我们设立了外部投诉机制申诉渠道（Resolve Channel），让受到 amfori 运营、服务或员工影响的个人或利益相关方能够安全且建设性地提出关切。
该机制向所有外部利益相关方开放，包括工人、供应商、客户及其他受影响群体，确保申诉能以及时、公正和保密的方式接收、评估和处理。申诉渠道的标准操作程序如下。
标准操作程序（SOP）
1.目的
本页说明个人和组织如何就 amfori 的服务、行为或经批准的服务提供商提出投诉或申诉。其目标是确保在处理相关报告时的透明、公平和问责。
2.范围
任何受影响方均可提交投诉，包括：
- amfori 会员1 及其供应商
- 服务提供商2、
- 个人、非政府组织和其他利益相关者3、
- 或上述主体的合法代表。
[1] 已签署会员声明、且未被终止或除名的商业实体（例如品牌、零售商、进口商）及行业协会。
[2] 与 amfori 合作以支持其相关活动的公司（例如审核公司、培训公司、顾问机构）。
[3] 受到 amfori 的运营、活动、市场、行业及成果影响的个人、社区或组织，或可能对其产生影响的个人、社区或组织。
投诉应与 amfori 行为、疏忽或服务造成的直接负面影响相关。例如对审核、培训、活动或 amfori 平台使用的质疑。
以下情况不在范围之内：
- 涉及 amfori 员工行为的申诉，由内部人力资源政策处理。
- 涉及 amfori BSCI 或 amfori BEPI 行为守则违反的申诉，由独立程序处理。
投诉应提供事实依据、文件和以往解决尝试的参考（如适用）。
3.提交投诉
投诉应通过邮件发送至 resolve@amfori.org，并附详细报告。
amfori 会在十个工作日内评估每项投诉的完整性、合格性及相关性。如需补充信息，将向投诉人提出请求。投诉的完整性取决于 amfori 是否掌握足够的信息，以便对投诉进行公正、客观和平衡的评估。
如果投诉不属于现行《标准作业程序》的范围、无法联系到投诉人，或投诉人未提供足够的信息，则该投诉将被视为不可受理。
所有关于是否受理的决定都会以清晰的方式告知投诉人，并在适用情况下附上理由及其他可行渠道的建议。
4.案件分配和审查
投诉一旦被接纳，将按内容分配：
- 若问题不直接涉及 amfori4，将交由相关内部部门（如环境、社会、治理、会员、能力建设、IT、财务或法律）处理，并指定负责人跟进到结案的整个过程。
- 若涉及 amfori 行为或政策5，将提交至 内部升级委员会（Escalation Committee，简称EC）。委员会指派负责人全程监督，以确保端到端的监督和案件处理的连续性，投诉人将获知具体联系人。
[4] 有关 amfori 服务提供商、审核合作伙伴、会员或商业伙伴的报告。
[5] 关于 amfori 开展的活动或提供的服务的报告。
指定单一的负责案件的领导可确保明确的问责制，改善与投诉人的沟通，并支持一致和结构化的解决程序。
升级委员会由一个特设小组组成，其中包括两名 amfori 领导团队成员和一至两名具有投诉相关专业知识的高级代表。
5.调查
案件负责人负责指导有条不紊的调查，以确定投诉是否属实：
- 案头审查平均在 30 个工作日内完成。
- 需要同时采用案头调查和实地调查方法的调查或外部专家调查可延长至 60 个工作日。如果超过 60 天，案件负责人应向投诉人提供最新的时间表。
所有调查结果都会在正式调查报告中列出，并概述投诉是否属实。在适用的情况下，报告还包括一套建议采取的纠正和预防措施。
6.补救
如果需要采取纠正措施，amfori 会通知有关各方，并确保在不超过 8 个月的时间内实施。必要时，会采取后续核查步骤。
完成后，将与各方共享一份补救报告。报告详细说明了所采取的行动，对补救状态进行了分类（成功、部分或无），并请各方在结案前 15 个工作日内提出反馈意见。
7.结案
结案过程结束时，将提交一份最终案例报告，对结案过程进行总结：
- 投诉、
- 采取的调查和补救措施、
- 结果是
这标志着此案正式结案。
8.上诉程序
如果投诉人认为在处理投诉时存在程序违规，则可提出上诉。在下列情况下，上诉可被宣布受理
- 由申诉人提出。
- 具体涉及处理投诉的会员所遵循的程序。
- 在结果通知后十个工作日内以书面形式提出。
一旦宣布可受理，amfori 会确认收到上诉，并任命一个上诉委员会领导上诉程序。委员会可组织听证会、征求专家意见或收集更多信息。上诉结果将在 30 个工作日内公布，且为最终结果。
申诉应发送至：resolve@amfori.org，主题为 “申诉 – [案件编号]”：“上诉 – [案件编号]”。
9.职责
投诉和上诉的处理仅限于经过培训的 amfori 人员。为保证独立性和公正性，这些人员
- 根据他们的专业知识和表现出的中立性来选择；
- 接受不偏不倚的决策和道德行为方面的专门培训；
- 在接手任何案件之前，都已宣布自己是公正的；
- 在防止内部或外部不当影响的结构内开展工作。
所有参与处理案件的人员都承诺保守机密，不得参与有利益冲突的案件。
10.保障措施和标准
为保护所有参与者在此过程中的权利，amfori 确保以下几点：
- 数据保护：遵守 GDPR 标准；
- 不报复：善意投诉不受处罚；
- 保密：严格按照 “需要知道 “的原则共享信息；
- 利益冲突：委员会会员必须披露利益冲突，并在适当情况下让位；
- 记录保存：所有投诉档案均以数字方式安全保存五年。
11.持续改进
amfori 在每个案例后都会收集利益相关者的反馈意见，以确定优势和需要改进的地方。对关键绩效指标（如解决及时性和满意度）进行监控，以指导流程改进。